Product Manager направления «Чаты»

Привет! «Золотое Яблоко» входит в ТОП-15 крупнейших российских интернет-магазинов по итогам 2023 года*, и мы не планируем на этом останавливаться.

На основании “Рейтинг ТОП-100 крупнейших российских интернет-магазинов” аналитического агентства
Data Insight за 2021, 2022 и 2023 года.

В команду ECOM мы ищем Senior Product Manager направления чаты, который разделяет наше стремление к совершенству и желание создавать самый лучший клиентский онлайн-опыт для 10 миллионов клиентов.

Ты будешь работать в отделе продукта, где команда занимается развитием продукта, разработкой новых фичей и улучшением функциональности в рамках ECOM

Что нужно делать:

• Отвечать за стабильность и эффективность каналов поддержки, включая собственные и внешние сервисы связи пользователя с контакт-центром
• Достигать ключевых метрик: CSI нативного чата, доля нативного чата среди всех обращений, доля автоматически обработанных обращений
• Развивать и тестировать новые форматы и технологии (включая ML-решения) для превращения сервиса в интеллектуального помощника, который предугадывает запросы и решает проблемы с минимальным участием операторов
• Исследовать потребности пользователей на разных рынках для персонализации сервиса (уметь составлять сценарии интервью, запускать опросы)
• Поддерживать кросс-командные инициативы и стратегию компании, предоставлять команде контакт-центра инструменты для информирования пользователей о статусе обращений
• Проектировать A/B-тесты, прогнозировать эффект от запусков, набрасывать дашборды в BI-системе и проводить ad-hoc-анализ по сырым данным
• Просто и понятно описывать требования для команды разработки и смежных подразделений

Что ждём от кандидата:

• Опыт работы от 4 лет на аналогичной позиции (Product Manager / Product Owner в customer support, ecom, tech-компаниях).
• Понимание устройства колл-центра: кто за что отвечает, как распределяются звонки и обращения, как оценивается качество работы.
• Знание современных форматов поддержки: чат, мессенджеры, электронная почта, соцсети, самообслуживание через бота и базу знаний.
• Умение снижать нагрузку на операторов за счёт автоматизации типовых вопросов и понятных сценариев (с применением ML и без).
• Навыки работы с метриками: иерархия метрик, A/B-тесты, BI-дашборды, ad-hoc-анализ.
• Способность чётко ставить задачи разработке и коммуницировать со смежниками.
• Будет преимуществом знание конкретных решений: платформ Contact Center, CRM-систем, конструкторов ботов, аналитических инструментов.

Почему с нами хорошо:

• Персональное предложение по заработной плате и официальное трудоустройство, мы за прозрачность и честность
• График работы: 5/2, 8 часовой рабочи день
• ДМС со стоматологией, потому что мы заботимся о твоем здоровье;
• Мы предлагаем помощь карьерного консультанта для выбора индивидуального направления развития
• Стильный и уютный офис в центре Москвы
• Частичная компенсация питания при работе из офиса
• Открытый диалог с топ-менеджерами и дружный коллектив — база нашей культуры
• Изучение английского языка с преподавателем, компенсация обучений и участие в конференциях, чтобы ты рос вместе с компанией
• Корпоративная скидка в «‎Золотое Яблоко», а еще бонусы и акции от партнеров
• Масштабные корпоративы, книжные и спортивные сообщества, small talk и множество других неформальных встреч
• Никаких ограничений по дресс-коду и внешнему виду. Мы уважаем твою индивидуальность!

Присоединяйся к нам, чтобы совершенствовать и воплощать в жизнь свои самые смелые идеи в крупнейшем ecom категории beauty в России!